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En la entrada anterior hablamos de los integrantes del Ciclo de la Promesa.
¿Por qué ahora es importantes conocer sus fases?
Porque cada una  tiene su importancia crítica y desconocerlas puede convertirse en el jabón en que nos resbalemos para aterrizar en un lastimoso choque comunicacional.

El ciclo de la Promesa  se divide en dos grandes momentos:

  • La constitución que inicia con una petición  (o  una oferta que el  proveedor olfatea como una necesidad de su cliente, pero que finalmente,  funciona  como una petición)  y termina con la aceptación del proveedor a ejecutarla.
  • La realización que se inicia con la aceptación de ejecución y termina con la declaración de satisfacción por parte del cliente.

Es, a simple vista, sencillo, y lo observamos en esta imagen:descarga (2)

Cada fase  se subdivide, a su vez, en sus dos cuadrantes como  vemos a continuación:

4 fases definitivo

 

Lo realmente retador son las competencias personales que se requieren en cada una de ellas.

Hoy trabajaremos  la fase de la constitución, específicamente en la articulación.

Aquí el cliente requiere ser explicito en su necesidad  o “quiebre” y el proveedor, eficiente en la búsqueda de la comprensión de lo que el cliente necesita. Es la fase más  crítica del ciclo en vista de que es el momento en el que se define qué es de lo que realmente se encargará el proveedor de cumplir.

Aquí es crucial  preguntarse :

Como clientes:

¿Tenemos claridad en lo que necesitamos? ¿Somos claros en lo que pedimos? ¿Cuidamos de no dar por sobreentendido aspectos que son imprescindibles  para nuestro proveedor ? ¿Qué estrategias usamos para validar  si nuestra solicitud fue procesada adecuadamente?

 

 

 

Como proveedores:

¿Somos capaces de escuchar con atención? ¿De  parafrasear la petición?¿De pedir aclaratorias para entender qué es exactamente lo que se nos pide?¿ De redefinir una propuesta para ayudar al cliente a aclarar su necesidad o quiebre?

Si podemos responder con sinceridad estas preguntas notaremos que justamente “el jabón” que hace que resbalemos en la articulación de algunas de nuestras promesas y que impide que estas   lleguen a feliz término, tienen que ver con brechas en la validación y parafraseo de lo comunicado, lo cual se asocia en muchas ocasiones con  asuntos actitudinales que nos impiden  diseñar conversaciones y rutas de aseguramiento  para limpiar y pulir al máximo el mensaje.

Si es así, es hora de voltear la media: desarrollar competencias de escucha activa y comunicación asertiva para cerrar las brechas y alcanzar las metas comunicacionales.

En conclusión:

1.- En primer lugar, necesitamos usar con maestría  la validación  y el parafraseo.

2.-En segundo lugar,  pulir la  actitud:

  • Regular(me)cuando otro me pida que parafrasee o valide el mensaje, si es que me causa molestia
  • Ser asertivo para solicitar(le) a otro que lo haga (validar o parafrasear) para que la comprensión y el acuerdo logren transitar por las vías comunicacionales, sin daños colaterales.