La promesa como base de la confianza.

Esta es una serie de entradas en las que se desgrana con interés divulgativo El Ciclo de la Promesa -nacido en el Coaching Ontológico – como herramienta de probado valor para la coordinación de acciones en la empresa moderna.

En una anterior  entrada  sobre las Fases del ciclo de la promesa  se aborda la primera  etapa del mismo:  la constitución.

Allí se resalta esta etapa como la piedra  angular para  que tanto cliente como proveedor tengan la claridad necesaria sobre el contendido de la petición  y que sea, efectivamente, lo que el proveedor  ha de  comprometerse a entregar.  En esta fase, el perogrullo como ofensa,  no está invitado a participar, es preferible redundar  que dejar en oscurana preguntas y aclaratorias.

La primera fase  concluye  en el momento en el que el proveedor declara estar en la disposición de realizar la acción solicitada por su cliente. Este es el momento decisivo en el que se pacta la promesa y el proveedor se responsabiliza a cumplir con su cliente.

Las declaraciones no son inocuas: cambian el mundo de sus miembros. Ahora el cliente ajusta su futuro en espera de que  su proveedor le cumpla.

Una vez ocurre lo anterior, se abre la siguiente fase: la realización que se compone por el primer cuadrante, el de ejecución propiamente dicho y luego, el de evaluación.   El cuadrante de ejecución es en el que  se lleva a cabo la acción  y concluye  con la declaración de entrega. Es frecuente pensar que este es  el momento final del ciclo, pero en realidad, es el penúltimo.

La Cancelación y la revocación.

Este cuadrante, el de la ejecución,  puede contar con dos  situaciones clave para preservar la confianza entre los miembros del ciclo. No olvidemos que todo el esfuerzo en el estudio y la técnica comunicacional que se ha hecho en relación con  esta herramienta es, precisamente, para preservar la confianza como capital intangible pero indispensable en la estructura de la empresa moderna.

 

La realización: crucial para la confianza
La realización: crucial para la confianza

Estas dos situaciones son salidas de emergencia. Sólo  necesarias -pero imprescindibles- si tanto el cliente como el proveedor estiman que por alguna razón -siempre ajena a su propia voluntad- la promesa  no debe o no puede ser concluida.

  • El cliente cancela cuando ya no es necesaria la petición.   Un ejemplo de esto  es en  una cadena de mandos, porque circunstancialmente  lo que iba a ser entregado perdió vigencia.
  • El proveedor revoca si  realizar la petición es humanamente inalcanzable. Un ejemplo de esto es el corte  de entregas en subcadenas de proveedores: algún accidente de tránsito u otro evento inestimable en el momento del compromiso.

Es necesario levantar el banderín en lo siguiente:

1.-Se debe estar plenamente seguro de que es inevitable  o bien cancelar o bien revocar.

2.- Tanto la cancelación como la revocación deben ser declaradas en el momento en el que los miembros se dan cuenta de que ,definitivamente, no ha de poder cumplirse –  o ya no se requiere- lo solicitado. Mientras más temprano se afronte lo inevitable, más espacio para la acción reparadora queda y menos daño se causa en la confianza.

3.-Desde el punto de vista empresarial  es necesario  cultivar  la valentía y honradez  para estimular este tipo de declaraciones  de lo contrario se alimenta la mentira y su hermana, la indecencia.

Pero si todo marcha como se  estimó – basada en adecuados recursos y capacidades-, entonces lo más probable es que la promesa sea entregada. Momento en que se hace la  declaración de entrega.

Otra alerta: muchas fallas  se derivan de hacer entrega a quien  no corresponde o a través de canales inapropiados. Este aspecto ha de explorarse y pactarse  también con el cliente para hacerlo tal y como éste espera.

Para finalizar, la promesa sólo concluye con la declaración de satisfacción por parte del cliente quien  medirá lo recibido a partir de los  estándares de  calidad y condiciones de satisfacción acordados originalmente en la fase de constitución.

Una alerta final: pensemos en que uno de los asuntos que provoca mayor desmotivación entre los proveedores es hacer entrega de una promesa y no recibir ningún feedback de valor  por parte de su cliente: agrega valor  hacer declaraciones descriptivas de satisfacción, detallando qué de lo entregado se encuentra dentro de lo esperado o que ¡superó expectativas! Con esto quiero decir que, muchas veces, un “recibido” no basta.

¿ Y si  la promesa no llega a feliz término?

Derecho a la protesta

 

Sobre este aspecto hablaremos la próxima entrega.